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《北京市供熱管理信息平臺》是北京市市政市容委供熱辦設立的一個課題，課題完成后，在供熱辦、供熱協會的大力支持和幫助下，在眾多供暖企業的熱情參與下，這個課題得到了持續的推廣、應用和完善。平臺目前服務供暖企業50多家，管理站點（具有獨立、完整管理團隊）120多個。平臺上所有供暖企業管轄住戶86萬戶，合計供熱建筑面積9400萬平米，應收熱費金額23個億。目前，平臺已經實現了相對完善的供暖收費平臺和客戶服務平臺，與6家銀行對接實現了銀行代收供暖費業務平臺。目前，正在與供熱協會和一些企業合作，開發供暖企業信息管理方面需要的其他應用項目。

之所以叫我們這個系統為“平臺”，是這個系統兼瀏覽器/服 務器結構，實現的是行業管理功能共享和企業基礎數據獨享。業務流程上，在充分滿足各個企業個性需求基礎上，盡量保持行業的共性需求。我們的開發模式，是跟 隨北京市供暖政策，跟隨企業管理需求，“由您做主，有我實現”。可以說，目前平臺上幾乎所有功能，都是眾多供暖企業貢獻的。當供暖企業在管理上有新的思 路，作為工具的軟件就需要提供相應的功能，而新增加的功能，立刻在所有用戶之間共享。通過對新功能的思考，可以借鑒眾多企業的管理思路、方法。通過這種漸 進的模式，可以逐步實現全行業的規范管理、科學管理。

216號 令的頒布實施，對供熱企業的對內管理和對外服務都提出了新的要求。供熱的客戶服務，包括維修、收費等面向采暖用戶的服務，成為了供熱企業發展的支點。供熱 企業的工作落腳點，正逐步轉向以客戶服務為中心。收集準確的客戶基礎信息，有效監控客戶服務過程，是搞好客戶服務的基礎。因此，供熱企業的信息化建設隨之 展開。近年來，一些企業在信息化建設方面做了很多有益的嘗試，總結這些企業所做的工作，也給我們的平臺建設提供了非常好的思路。

信息化建設的第一個階段，就是強化基礎信息管理。

基 礎信息也就是我們工作過程中使用到，或者工作過程中產生的各種原始數據。例如收費工作中，我們需要的是一戶一卡的戶卡臺帳，這是我們作為收費依據的最重要 的基礎信息。在收費過程中，我們通過記錄收款信息，產生了收費記錄，或者叫收費日記賬，這是我們核對已收費金額的最重要的基礎信息。

作 為基礎信息，信息完整是我們可以進一步使用這些信息的前提。例如，在戶卡信息中，我們應該保留完整的供暖面積的資料，然后在收費過程中，我們再區分哪些是 應該收費的，哪些收費中存在什么問題。保證信息的完整，需要在建立信息庫的初始階段，有比較完善的流程，也需要在信息庫建立以后，有完善的核對信息、發現 問題的機制。

在市市政市容委和供熱協會編寫的《北京市供熱企業管理經驗匯編中》，使用了天岳恒公司初始核對面積的一套表格，這是一個比較典型的創建完整信息的方法。

在系統中，報表打印目錄下，有鍋爐房報表，包括面積匯總表、供暖費匯總表、住宅/非 住宅供暖費匯總表，這些表格是延慶供暖所最初提出，用來每月核對供暖面積變化。為了保證供熱基礎信息的準確、嚴肅，在基礎信息變更的管理上，我們嘗試通過 劃分權限等方法進行控制。截至目前來看，通過對日常報表的控制，再結合權限責任的劃分，是最為有效的方法。例如上面提到的鍋爐房報表，當數值發生變化之 后，結合接管明細、撤管明細、面積變更明細，就能非常有效的控制和反映供暖面積的變化。

在 基礎信息完整的前提下，可以對其進行充分擴展，使其盡量完備。也就是說，我們可以將掌握的信息，盡可能多的保存下來。擁有越完備的信息，可以給我們的工作 提供越多的幫助。從收費信息來講，必要的信息包括住址、姓名、面積、單價，擴展起來我們可能需要知道每一戶的電話，每一戶的管理員，每一戶簽訂協議的狀 況，如果我們掌握一些其他信息，比如房產證情況、低保優撫情況、房主身份證，有的供熱企業甚至在收集房主親屬的信息。這些信息越多，證明我們的基礎信息工 作做得越扎實，對我們的工作能帶來的幫助就越大。在系統中，有一個手機庫，主要是用來方便給住戶群發短信使用，我們經常用手機號碼的掌握數量來衡量企業對 擴展信息的注重程度。像金房暖通公司的西二旗項目，華遠意通的通州分公司，住戶手機號掌握比例，都達到100%，天岳恒的國美分公司，金房暖通的善緣項目部都超過80%，恒望熱力掌握比例超過70%，華通的所有分公司，都超過70%。而現在對擴展信息保存最為豐富的，是豐臺供暖所，收集的住戶資料，包括手機號碼、身份證、產權證、買斷證明等20種。而且最為重要的是，他們對每一種資料，都能及時在系統里進行維護。

為 了保證我們基礎信息的準確新鮮，盡量要讓我們的基礎信息，和我們的日常工作結合起來。基礎信息的量，一般都是非常大的，比如戶卡，一般都以萬條為單位，收 費記錄每年也是幾萬條，欠費記錄很多單位已經到達十幾萬條。設備臺帳、材料臺帳記錄都很龐大，我們建立基礎信息庫的時候需要耗費很大的精力，所以，不要去 做付出很大代價的一次性重復勞動（隔若干時間收集、統計一次）。我們必須要讓基礎信息的維護與我們日常的工作結合起來來做，這樣才能保證我們的基礎信息隨 著我們的工作，得到不斷的更新，基礎信息庫中所保存的內容，始終是最新鮮的。例如，去年在天岳恒等一些單位，使用能耗統計，通過每天記錄計量表讀數，匯總 統計能耗情況。在這個工作過程中，根據計量表臺帳，填寫每塊表的每天讀數，如果某塊表進行了更換，那么必須對臺帳進行更新，才能繼續每天的能耗統計工作。 有了這種經常的使用到臺帳的工作流程，才能保證我們花了很大力氣建立起來的基礎信息庫，保持準確、新鮮、可靠、實用。

在保存基礎信息的形式上，很多單位比較喜歡使用Excel表格。Excel功能很強大，適合做這種簡單的數據保存、統計工作。但Excel的 局限性也比較明顯，在數據統計上存在很大的局限，在數據共享上則很難實現，在需要多人同時維護數據時，數據的同步又是一個比較大的問題。所以，我們還是推 薦，將有用的信息，盡可能通過軟件保留。哪怕軟件當前的統計分析功能不完善，只要原始數據足夠充足，軟件的功能是可以完善的，我們不僅可以方便的管理這些 數據，這些數據將來還可能給我們帶來意外的收獲。

信息化建設的第二個階段，讓更多的人參與其中。

我 們在最開始使用軟件的時候，那個時候軟件還是束之高閣，一個單位只有少數人在用。比如庫管員用庫房管理軟件，收費管理人員用收費軟件，這時候，軟件的作用 就是記賬，然后能方便的統計出來一些數據。信息的收集與發放，都是通過使用這個軟件的人來完成。我們以前在收費管理流程上的各種設計，也是圍繞這種模式進 行。而事實上，信息在傳遞過程中是有損耗的，我們應該讓需要信息的人直接接觸這些信息，而獲得信息的人，更方便的來更新這些信息。這種模式，也和改革后的 管理現狀更匹配。現在，如昌平、順義、平谷、懷柔、豐臺、天岳恒等很多單位，都有正式的收費大廳，大廳收費人員就需要直接使用軟件來查詢住戶的應繳費狀 況，這些收費人員也是最先得知住戶信息變更、協議簽訂情況的，所以這些工作人員都是軟件的使用者。其他一些單位，按照項目收費，項目的收費人員就是軟件的 使用者，負責依據軟件提供的應收數進行收費，按照實際收款情況記錄實收并記錄住戶信息變更情況，這些單位基本都可以實現收費數據日清月結。

在 天岳恒、豐臺、順義、大興、縱橫三北、西三旗、特城這些建立了集中呼叫、調度的單位，維修人員、話務員都是軟件的使用者，在他們的工作過程中，查看并記錄 住戶報修情況、維修處理情況、回訪情況。這些單位負責維修和收費的領導，每天隨時可以通過軟件查看采暖戶報修情況、處理情況、采暖戶對維修服務的評價，這 些領導看到的這些數據，都是最及時、最可靠、最完整的。我們系統中還提供了鍋爐房匯集報修單，單位統一錄入這種模式，現在有單位還在使用這種模式，這是對 基礎信息的有益補充，但是，這樣匯集的數據，質量上顯然是不如一線員工直接維護。

軟 件使用者越少，軟件中越容易產生出個性問題。因為必須由這個使用者給其他人解釋各種數據。當需要的人都在使用軟件的時候，軟件的數據就會產生自我糾正的機 制。比如收費員在系統中查詢發現自己這個月的收款數額不正確，收費員就會找管理員詢問，當維修人員發現自己名下的維修數量不對，維修人員就會找話務員核 對。讓利益相關方共同使用，可以保證數據內的互相制衡。軟件的操作上，現在力求簡單，越多人需要使用的界面，就越簡單。比如調度站的界面，幾乎用鼠標就可 以完成所有操作。復雜操作集中在少數人身上，簡單操作分散在大家身上。

當 許多的使用者在同時使用系統的時候，對制度的要求就自然非常的高。要促使使用者充分利用系統，想辦法讓使用者將所掌握的信息完整保存到系統中。事實上，目 前我們企業所需要的各種信息，大部分都保存在企業的各個員工身上，而沒有變成企業掌握的信息。例如，華通做得非常好的催費記錄，之前每個欠費戶欠費原因， 收費員知道，管理人員不知道，甚至收費的主管領導也不知道。通過催費記錄，欠費戶的欠費原因，單位就掌握了，但是這些工作，需要制度，需要員工配合。

信息化建設的第三個階段，讓信息流動起來。

信 息化建設的一個理想目標，就是讓企業內的員工在信息獲取方面，“所需即所得”。這個目標實現起來有相當的難度。但我們可以很容易的實現一些重要信息的共 享。比如，如果使用系統打印維修單，那么住戶的繳費信息就可以提供給維修人員，維修人員在進行維修的同時，就可以做一些有益收費的工作。而收費人員在催費 的時候，能看到住戶報修、維修情況，就能讓收費人員更有針對性的進行催費、收費工作。

將 基層工作人員匯總的信息提供給領導作決策只是信息流動的一小部分，最理想的模式是信息在一線員工之間暢通無阻。比如豐臺供暖所，不僅將收費任務分配到戶， 維修任務同樣分配下來，收費員不僅知道這戶存在什么問題，還知道有了問題應該找誰，收費過程中可以更方便更直接的協助用戶解決問題，促進收費。信息的流 動，保證信息可以得到充分利用，提高一線員工的工作效率，才能提升工作效果。同樣，信息流動的順暢，需要良好的、合理的、可操作的制度作為保障。

信息化建設的目的，讓信息在管理中充分發揮作用。

信息化建設的效果，很大程度上取決于單位領導的重視程度。如果領導不重視，那軟件的功能就是一個超級計算器，就是在做記賬和統計。領導越是重視，軟件就可以發揮越重要的作用。

通過合理使用信息系統，可以把更多的工作進行量化管理，量化即可比較，比較即可評價，將信息系統引入到員工評價體系中，是加速信息化建設，引導員工參與、重視信息化建設的有效途徑。

信 息化建設，就是把所有員工的知識，或者說所有員工掌握的信息，變成企業掌握的知識，通過員工的共同努力，匯總知識，再將這些知識交付給所有需要它的員工。 信息化建設有利于暴露企業存在問題，有利于促進企業解決這些問題，有利于通過軟件半強制的制度化、規范化、流程化企業管理。通過平臺化的信息建設，匯總的 不再是一家一戶的智慧。充分發展的平臺，是全行業智慧的結晶。這還有利于優秀管理經驗的推廣，有利于促進行業管理的科學發展。